Umowa z hotelem lub innym obiektem noclegowym
Umowa, do zawarcia której dochodzi z hotelem lub innym obiektem noclegowym, w związku z dokonaniem rezerwacji pokoju lub apartamentu, nie została w sposób szczególny uregulowania w przepisach prawa. Dowolność obowiązuje również w zakresie formy jej zawarcia:
- może zostać zawarta ustnie (przez telefon lub osobiście w obiekcie),
- drogą elektroniczną (za pośrednictwem poczty elektronicznej, strony internetowej danego obiektu lub strony internetowej pośrednika, z zastrzeżeniem, że w tym ostatnim przypadku – dochodzi również do zawarcia odrębnej umowy pomiędzy rezerwującym, a pośrednikiem)
- lub na piśmie (ale ta forma, w praktyce, raczej nie jest często wykorzystywana).
Przeczytaj także: Rodzinne aktywności na świeżym powietrzu w zimowe dni ze śniegiem i bez
Ustawa z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta – umowy zawierane z obiektami noclegowymi, kwalifikuje jako umowy o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania.
Na jakie kwestie warto zwrócić szczególną uwagę, dokonując rezerwacji w hotelu lub innym obiekcie noclegowym?
1) Czy warunki zakwaterowania (w tym standard i wyposażenie pokoju lub apartamentu) zostały szczegółowo opisane i są zgodne z naszymi oczekiwaniami.
2) Jakie są składowe ceny, tj. czy są w nią wliczone m.in. wyżywienie, opłata za parking, korzystanie z atrakcji, które oferuje obiekt (np. z basenu lub sauny), opłata za sprzątanie oraz opłaty miejscowe, a jeżeli nie – jakie opłaty będą pobierane z powyższych tytułów.
3) Czy z tytułu rezerwacji, należy dokonać jakiejś wpłaty, a jeżeli tak – czy ma ona charakter zaliczki czy zadatku (o czym będzie jeszcze mowa poniżej).
4) Czy rezerwacja może zostać anulowana, a jeżeli tak – w jakim terminie, w jakiej formie i czy zostanie z tego tytułu pobrana jakaś opłata.
5) Jakie są godziny zameldowania i wymeldowania z obiektu.
Powinniśmy również zapoznać się z wewnętrznymi regulacjami, obowiązującymi w danym obiekcie (np. z regulaminem rezerwacji). Będziemy związani ich zapisami, jeżeli zostały nam udostępnione lub mieliśmy możliwość zapoznania się z ich treścią.
Jeżeli rezerwacji dokonaliśmy z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość (tj. przez telefon, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub strony internetowej) – obiekt noclegowy, ma obowiązek przekazać nam, w rozsądnym terminie – najczęściej na wskazany przez nas adres e-mail – podsumowanie wszystkich najważniejszych warunków rezerwacji. Zadbajmy o to, aby zostały tam opisane wszystkie kwestie, o których mowa powyżej, ponieważ na wypadek ewentualnych późniejszych sporów z obiektem – będzie to stanowiło duże ułatwienie w ich rozwiązaniu. Dbajmy o swoje interesy i nie obawiajmy się prosić hoteli o doprecyzowania w powyższym zakresie.
Zaliczka czy zadatek?
W związku z dokonaniem rezerwacji miejsca noclegowego – obiekt może zażądać od nas zapłaty określonej kwoty, na poczet ewentualnych przyszłych należności. Warto się w tym miejscu zatrzymać i jednoznacznie ustalić (na piśmie!) – czy wpłacana suma ma charakter zaliczki czy zadatku.
Jeżeli mamy do czynienia z zaliczką:
W przypadku anulowania rezerwacji, przez którąkolwiek ze stron (tj. przez rezerwującego lub obiekt noclegowy) – zaliczka podlega zwrotowi. Jeżeli natomiast zdecydujemy się na pobyt w obiekcie – zostanie zaliczona na poczet ostatecznej kwoty za nocleg, którą zobowiązani będziemy uiścić.
Jeżeli natomiast mamy do czynienia z zadatkiem, sytuacja jest nieco bardziej skomplikowana:
W przypadku anulowania rezerwacji przez rezerwującego (np. z powodu zmiany planów i rezygnacji z wyjazdu) – zadatek przepada. Jeżeli natomiast, to obiekt noclegowy – z jakichś względów (np. z powodu overbookingu, czyli przyjęcia większej liczby rezerwacji, niż dostępna liczba miejsc noclegowych) – odwoła naszą rezerwację – możemy zażądać wypłaty kwoty dwukrotnie wyższej.
Wyjątkami od powyższych zasad, są wyłącznie sytuacje, w których – w „języku prawniczym”: niewykonanie umowy nastąpiło wskutek okoliczności, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności albo za które ponoszą odpowiedzialność obie strony. W praktyce:
– jeżeli rezerwujący zdecyduje się lub zmuszony będzie do anulowania rezerwacji z powodu działania siły wyższej (np. w związku z obostrzeniami wynikającymi z trwającej pandemii) lub z powodu okoliczności, za które odpowiedzialność ponosi zarówno on, jak i obiekt noclegowy – zadatek zostanie zwrócony,
– jeżeli natomiast obiekt noclegowy zdecyduje się lub zmuszony będzie do anulowania rezerwacji z powodu działania siły wyższej (np. w związku z obostrzeniami wynikającymi z trwającej pandemii lub awarią, za którą nie ponosi odpowiedzialności) lub z powodu okoliczności, za które odpowiedzialność ponosi zarówno on, jak i rezerwujący – obiekt nie będzie zobowiązany do zapłaty rezerwującemu dwukrotności wpłaconego zadatku.
Analogicznie jak w przypadku zaliczki – jeżeli zdecydujemy się na pobyt w obiekcie – zadatek zostanie zaliczony na poczet ostatecznej kwoty za nocleg, którą zobowiązani będziemy uiścić.
W związku z tak zasadniczymi różnicami w konsekwencjach anulowania rezerwacji noclegu, zależnie od charakteru świadczenia, którego wpłaty dokonujemy w momencie dokonywania rezerwacji – pamiętajmy o tym, aby zawsze potwierdzać na piśmie (np. za pośrednictwem poczty elektronicznej), czy wpłacana przez nas kwota, ma charakter zaliczki czy zadatku!
Jeżeli nie zadbamy o to, aby charakter wpłacanej przez nas kwoty, został indywidualnie dookreślony – informacji w tym zakresie, możemy poszukiwać w wewnętrznych regulacjach obiektu, np. regulaminie rezerwacji (w którym obiekt może np. określić, że kwoty pobierane przy rezerwacji, mają charakter zadatku).
Zadatek w wysokości 100% ceny noclegu?
Niektóre obiekty noclegowe praktykują pobieranie od klienta – w momencie rezerwacji noclegu – zadatku w wysokości 100% ceny za pobyt w obiekcie. Jeżeli staliśmy się ofiarami takiej praktyki – należy mieć świadomość, że jest to działanie, które – zgodnie ze stanowiskiem UOKiK– stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i w takim przypadku, warto zwrócić się o pomoc do rzecznika praw konsumenta.
W ocenie UOKiK1 – w przypadku zapłaty zadatku w wysokości 100% należności – mamy do czynienia z zapłatą wynagrodzenia, dokonaną wcześniej, niż rozpoczęcie świadczenia przez wykonawcę usługi. Za niedozwolone postanowienie umowne, należy natomiast uznać postanowienie, które zmierza do wyłączenia obowiązku zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione, w przypadku rezygnacji przez konsumenta z zawarcia umowy lub jej wykonania. Działanie obiektu noclegowego, polegające na pobieraniu zadatku w wysokości 100% ceny pobytu i zatrzymywaniu go w całości, w sytuacji anulowania rezerwacji przez klienta – jest działaniem sprzecznym z dobrymi obyczajami i naruszającym interes ekonomiczny konsumentów. W takiej sytuacji, przedsiębiorca, powinien bowiem uwzględnić korzyści, jakie uzyskał, w związku z rezygnacją klienta, chociażby w postaci oszczędności nakładów pracy i środków, w związku z niewykonywaniem umowy.
W przypadku pobrania od klienta zadatku w wysokości 100% ceny za pobyt – obiekt może żądać od klienta co najwyżej:
– stosownej rekompensaty lub zwrotu poniesionych kosztów,
– ewentualnie ustalenia wysokości zadatku, umniejszonego o korzyści, które obiekt uzyskał, w związku z rezygnacją klienta, który podlegać będzie zatrzymaniu,
ale na pewno nie ma prawa do zatrzymania zadatku w pełnej wysokości.
Odwołanie rezerwacji przez gościa
Jeżeli dokonaliśmy rezerwacji pobytu w obiekcie noclegowym za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość (tj. telefonu lub poczty elektronicznej) – co do zasady – przysługuje nam ustawowe prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (czyli anulowania rezerwacji) w terminie 14 dni.
Uwaga!Jeżeli jednak, z naszej rezerwacji, wynika dokładny termin naszego pobytu (a tak będzie w 99,9% przypadków) – ustawowe prawo do odstąpienia od zawartej w ten sposób umowy (czyli do anulowania rezerwacji), w terminie 14 dni – nam nie przysługuje.
W takim przypadku, pozostaje nam jedynie skorzystanie z umownego prawa do odstąpienia od umowy, czyli – anulowania rezerwacji, będziemy mogli dokonać tylko o tyle, o ile uzgodnimy taką możliwość z obiektem. Uzgodnienia tego, możemy dokonać ustalając indywidualne warunki rezerwacji. W przeciwnym wypadku – zapisów na temat możliwości i warunków anulowania rezerwacji, powinniśmy poszukiwać w wewnętrznych regulacjach obiektu (np. regulaminie rezerwacji).
Jeżeli w związku z rezerwacją, dokonamy wpłaty zaliczki – w przypadku odwołania rezerwacji lub niestawienia się w hotelu w pierwszym dniu pobytu – będzie ona podlegała zwrotowi. Jeżeli natomiast, wpłacona przez nas kwota, ma charakter zadatku – obiekt ją zatrzyma, chyba, że do anulowania rezerwacji doszło na skutek okoliczności za które odpowiedzialności nie ponosi żadna ze stron lub obie z nich.
No właśnie – a co z sytuacjami, w których zmuszeni będziemy do anulowania rezerwacji z przyczyn od nas niezależnych?
Na podstawie ustawowego lub umownego prawa do odstąpienia od umowy – możemy odwołać rezerwację noclegu w hotelu, bez podawania przyczyny. Może jednak zdarzyć się tak, że ani ustawowe, ani umowne prawo do odstąpienia od umowy z hotelem (rezygnacji z dokonanej rezerwacji), nie będzie nam przysługiwało, a rozchoruje nam się dziecko (lub my sami) i z tej przyczyny – będziemy zmuszeni odwołać nasz wyjazd (i zarezerwowany nocleg).
W takim przypadku – tj. jeżeli będziemy zmuszeni odwołać wyjazd z przyczyn od nas niezależnych – bezkosztowe (lub niemalże bezkosztowe) odwołanie rezerwacji noclegu, zawsze jest możliwe. Zarówno zaliczka, jak i zadatek, powinny nam wówczas zostać zwrócone.
Jeżeli hotel nie będzie chciał dokonać zwrotu wpłaconej, na poczet rezerwacji, kwoty – powinniśmy na piśmie wezwać go do jej zwrotu i wykazania jakie koszty obiekt poniósł, w związku z rezygnacją przez nas z noclegu. Hotel może dokonać zatrzymania co najwyżej części powyższej kwoty, wpłaconej przez nas na poczet rezerwacji (celem pokrycia wykazanych przez niego kosztów, poniesionych w związku z naszą rezygnacją) i to tylko pod warunkiem, że:
– wykaże rzeczywiście poniesione koszty,
– wystosuje do nas wezwanie do ich uiszczenia oraz
– złoży oświadczenie o potrąceniu powyższej kwoty, z kwoty wpłaconej zaliczki lub zadatku.
W przeciwnym wypadku – przysługiwać nam będzie zwrot całości kwoty wpłaconej na poczet rezerwacji (niezależnie od tego, czy stanowiła ona zaliczkę czy zadatek).
Jeżeli nie chcemy ponosić ryzyka obciążenia nas, przez hotel, nawet wspomnianymi kosztami poniesionymi przez obiekt w związku z odwołaniem przez nas rezerwacji – możemy rozważyć wykupienie „na własną rękę” tzw. ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży. Jeżeli wówczas, przydarzy nam się nieprzewidziana sytuacja, z powodu której zmuszeni będziemy odwołać nasz wyjazd – ubezpieczenie to, uchroni nas nie tylko przed ewentualnymi kosztami odwołanych noclegów, ale również – oczywiście zależnie od szczegółowych warunków danej umowy ubezpieczenia, którą zawrzemy – będziemy mogli domagać się od ubezpieczyciela zwrotu innych, poniesionych, w związku z planowanym wyjazdem i udokumentowanych wydatków, jak choćby: kosztów biletów lotniczych lub biletów na inne środki transportu oraz biletów wstępu na zaplanowane przez nas atrakcje.
Odwołanie rezerwacji przez obiekt noclegowy
W przypadku odwołania rezerwacji przez obiekt noclegowy (np. w przypadku overbookingu, czyli przyjęcia przez hotel większej liczby rezerwacji niż dostępna liczba miejsc noclegowych) – zarówno wpłacona zaliczka, jak i zadatek, podlegają zwrotowi. Różnica polega jedynie na tym, że zaliczka oddawana jest w takiej kwocie, w jakiej została wpłacona, a zadatek – w podwójnej wysokości.
Jedynie w sytuacji, gdy zarówno obiekt noclegowy, jak i rezerwujący, nie ponoszą odpowiedzialności za okoliczności, z powodu których doszło do anulowania rezerwacji przez hotel, lub odpowiedzialność za powyższe okoliczności ponoszą obie strony – hotel może dokonać zwrotu zadatku w wysokości, w jakiej został wpłacony.
Serwisy pośredniczące w rezerwacji miejsc noclegowych
Decydując się na dokonanie rezerwacji noclegu z wykorzystaniem serwisu pośredniczącego w takich usługach – warto zwrócić szczególną uwagę na warunki odwołania i zmian danej rezerwacji, ponieważ często:
– nie jest tam dokładnie sprecyzowane czy kwota, którą może zostać obciążony rezerwujący, w przypadku anulowania lub zmiany w rezerwacji, stanowi zaliczkę czy zadatek, a zasady zatrzymywania i zwracania powyższych kwot są bardziej skomplikowane od ustawowych,
– zdarzają się tzw. oferty bezzwrotne, przewidujące zatrzymanie przez obiekt całkowitej kwoty rezerwacji (która z kolei stanowi całkowitą cenę za pobyt), w przypadku jej odwołania lub niepojawienia się w obiekcie, co stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
Zdarzają się również przypadki, w których klient – za pośrednictwem takiego portalu – przechodząc przez długi proces rezerwacyjny, sfinalizuje rezerwację, przyciskiem z właśnie takim oznaczeniem tj. „finalizacja rezerwacji” lub mu pokrewnym, nie będąc świadomym, że w przypadku odwołania rezerwacji (nawet jeżeli nie dokonał wpłaty żadnej kwoty) – może mu zostać wystawiony przez obiekt wysoki rachunek. W takim przypadku – jeżeli w momencie finalizacji rezerwacji – z formularza rezerwacyjnego lub „przycisku” kończącego cały proces, nie wynikało jednoznacznie, iż z chwilą aktywowania przycisku zamówienia, po stronie klienta, powstanie obowiązek zapłaty – jest duża szansa, że na drodze sądowej, uda mu się od obowiązku zapłaty takiej sumy, uchylić. W podobnej sprawie, zapadł bowiem, korzystny dla konsumenta, wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej.2
Warto również pamiętać, że w przypadku wynajęcia pokoju lub mieszkania od osoby prywatnej, korzystającej np. z platformy Airbnb – nie będą nam przysługiwały uprawnienia konsumenckie związane np. z reklamacją usługi zakwaterowania, jakie przysługują nam w przypadku rezerwacji noclegu w hotelu lub innym obiekcie noclegowym.
Zameldowanie w obiekcie
Celem uniknięcia nieprzyjemnych niespodzianek po przybyciu do obiektu, przed podróżą, warto również sprawdzić warunki meldunku w danym obiekcie – np. czy w momencie zameldowania, wymagane jest wpłacenie depozytu (i w jakiej kwocie). Depozyt, stanowi kaucję zabezpieczającą, pobieraną przez obiekt w momencie zameldowania, celem zabezpieczenia ewentualnych szkód, wyrządzonych przez gościa w pokoju oraz zapłaty za zakupione usługi dodatkowe. Kwota ta – po ewentualnych potrąceniach – zostaje gościowi hotelowemu zwrócona w momencie wymeldowania.
Meldując się w hotelu lub innym obiekcie, pamiętajmy również o tym, aby nigdy nie pozostawiać naszego dokumentu tożsamości w recepcji oraz nie wyrażać zgody na jego kopiowanie, skanowanie lub replikowanie w inny sposób. Recepcjonista posiada jedynie prawo do wglądu do naszego dowodu osobistego, celem potwierdzenia tożsamości i spisania niektórych danych, umożliwiających dochodzenie ewentualnych przyszłych roszczeń.
Zgodnie z zasadą minimalizacji przetwarzania danych osobowych – hotel może przetwarzać nasze dane w zakresie:
– imienia i nazwiska,
– numeru dokumentu tożsamości,
– numeru PESEL oraz
– numeru rejestracyjnego pojazdu, jeżeli korzystamy z hotelowego parkingu.
Reklamacja usługi zakwaterowania
Każdy gość hotelowy lub innego obiektu noclegowego, jako konsument – ma prawo do reklamowania wszelkich niezgodności usługi zakwaterowania z ofertą lub warunkami umowy (czyli w praktyce – z warunkami rezerwacji).
UOKiK podpowiada: wszelkie nieprawidłowości, usterki i niezgodności z ofertą, powinno się jak najszybciej zgłosić właścicielowi obiektu i wyznaczyć mu termin na ich usunięcie lub zamianę pokoju. Jeżeli obiekt nie usunie wad w wyznaczonym przez nas czasie lub nie jest to możliwe z innych przyczyn – mamy prawo żądać zmniejszenia ceny, a w ostateczności odstąpić od umowy i zażądać zwrotu zapłaconej kwoty. Odstąpienie od umowy jest możliwe, jeśli wada jest istotna.
Niezależnie od powyższych uprawnień, po powrocie do domu – możemy zgłosić pisemną reklamację do właściciela obiektu, a przypadku rezerwacji dokonanej z udziałem pośrednika – również do niego. Jeżeli w następstwie złożenia powyższej reklamacji, nie dojdziemy do porozumienia:
– w przypadku zagranicznych obiektów z terenu UE – sprawę możemy zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego,
– a w przypadku obiektów krajowych – do rzecznika praw konsumentów.
Przy składaniu reklamacji, pomocny może okazać się wzór reklamacji usługi hotelowej, opracowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie i dostępny pod adresem: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-zakwaterowanie/.
Nie dajmy sobie w „kaszę dmuchać” i dochodźmy swoich praw, jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z naszego wypoczynku i odpowiedzialność za ten fakt – w naszej ocenie – ponoszą niezgodne z naszymi oczekiwaniami i ustaleniami, warunki noclegowe. A tak już zupełnie z przymrużeniem oka – życzę wszystkim, abyśmy tylko nie dali się zwariować i żeby nasze urlopy nie zamieniły się w odhaczanie kolejnych punktów z tzw. karty frankfurckiej (określającej procentowe bonifikaty od ceny pobytu za poszczególne „uchybienia hotelowe”, które polskie sądy coraz częściej biorą pod uwagę przy ustalaniu wysokości należnego odszkodowania) i dokumentowaniu naszych poczynań, jak to często jest przedstawiane w filmach komediowych z udziałem polskich turystów. ?
Może zainteresować Cię również: Postanowienia noworoczne dla rodziców, czyli cele dla mamy i taty na rok 2023
To jest wyrób medyczny.
Używaj go zgodnie z instrukcją używania lub etykietą.1 Decyzja nr RGD. 12/2014 Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 17.07.2014 r., sygn. akt RGD-61-414/MLM
2 wyrok TSUE z dnia 7.04.2022 r. w sprawie C-249/21
Podstawa prawna:
Ustawa z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2020 r., poz. 287)
Ustawa z dnia 23.04.1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2022 r., poz. 1360)
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27.04.2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE